Quelles sont les bonnes pratiques du Support en ligne ?

13.04.2017

A noter :

Notre service de support en ligne ainsi que notre service d'assistance téléphonique (Hotline) sont ouverts à tous les utilisateurs des logiciels Progisem.
Une demande écrite via le support en ligne est obligatoire lorsque nous devons intervenir directement sur vos données ou sur vos paramétrages (obligation liée à la certification norme ISO 9001)
Afin de nous permettre de répondre rapidement et efficacement à vos demandes, merci de suivre les règles simples ci-dessous lorsque vous contactez le Support en ligne.

1. Une demande Support = une seule problématique

Pensez à faire une demande séparée pour chaque problématique rencontrée.

2. Indiquez le contexte de votre demande

Pensez à indiquer le contexte de votre demande : noms/numéros des opérations, engagements, marchés, copies d'écrans... Pour les prestataires de service, veuillez aussi indiquer le client destinataire final.

3. Remplissez votre numéro de téléphone (ligne directe)

Dans le cas où nous aurions besoin d'informations supplémentaires pour répondre à votre demande, pensez à renseigner votre numéro de ligne directe lors de l'enregistrement de votre demande afin que nous puissions vous contacter en personne.

4. Ne faites pas de nouvelle demande au Support concernant un dossier déjà en cours.

Vous pouvez modifier votre demande à tout moment en cliquant sur le bouton 'Consultez vos dossiers' en haut de page ou dans la rubrique 'Vos dossiers Support' de votre compte.

5. Clôturez votre dossier lorsque vous estimez que la réponse fournie par Progisem offre une solution complète à votre demande.

En clôturant votre dossier, vous nous indiquez que votre demande a été résolue dans le cadre de notre démarche qualité ISO 9001. Vous aurez toujours la possibilité de réactiver un dossier clôturé en le sélectionnant dans l'onglet 'Mes dossiers clôturés' de vos dossiers Support.